JEFE CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT (CLOUD) en Madrid

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">¿QUÉ ES TELEFÓNICA TECH CLOUD?

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">En Telefónica Tech Cloud unimos lo mejor de dos mundos. Tenemos la experiencia de ofrecer soluciones tecnológicas y atender a clientes hace más de 95 años, con la vitalidad, energía y curiosidad de alguien que acaba de nacer. Somos algo así como el Benjamin Button de la Cloud.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Miramos con prismáticos hacia el futuro y vimos un paisaje digital evolucionando más allá de la Telco. Así, en 2019, nace Telefónica Tech Cloud, con la misión de crear un espacio en el que diseñamos, integramos y gestionamos soluciones Cloud para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus retos.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Somos un equipo de profesionales, una familia global de expertos que nos dedicamos a lograr que 5.5 millones de empresas, desde las más grandes a las más pequeñas puedan centrarse en su negocio, dejando todo lo demás en manos de un partner tecnológico confiable.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">¿QUÉ HACEMOS EN EL EQUIPO DE CLOUD TECHNOLOGY & OPERATIONS?

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Nos impulsan los desafíos de nuestros clientes, su transformación, su éxito. Nos mueve todo lo que pasa en la Cloud. Vivimos y respiramos un mundo tecnológico complejo, y en él, creamos un espacio en el que diseñamos, integramos y gestionamos soluciones para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus retos.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">En concreto en este area la misión que tenemos es:  Diseñar y construir las mejores arquitecturas técnicas (comunicaciones, cómputo, almacenamiento, etc.), que permitan el despliegue ágil de servicios, capacidad de crecimiento, facilidad de integración con productos de terceros, y en un entorno con altos niveles de securización.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Liderar los proyectos de transformación necesarios para unificar las diferentes arquitecturas locales, convergiendo hacia una arquitectura global más eficiente.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">¿CUÁLES SERÍAN TUS RESPONSIBILIDADES PRINCIPALES?

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">MISIÓN:

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Gestionar los recursos humanos, económicos y técnicos a su disposición, garantizando servicios y procesos de TI con calidad en los servicios estándar a clientes, para ello tendrá que:

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Planificar actividades dentro de su unidad,
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Gestionar las carteras de clientes acorde a los Gestores de Servicio
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Supervisar los niveles de servicio cualitativos y cuantitativos de los servicios que ofrece a los clientes
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Controlar los acuerdos operativos de nivel de servicio y de los proveedores contratados
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Analizar, elaborar y programar propuestas para la mejora continua de los procesos, de aspectos económicos, de actividad, técnicos...

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS BAJO SU RESPONSABILIDAD

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Seleccionar a los candidatos cuyo perfil mejor ajuste a las necesidades previamente detectadas, proponiendo su incorporación a la Unidad.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Asignar objetivos a los empleados bajo su responsabilidad, alineado con las directrices de Organización y Dirección.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Identificar criterios de rendimiento y comportamiento y dar feedback de los mismos a los empleados bajo su responsabilidad, a través de la evaluación de su desempeño, entrevistas individuales y/o grupales, la observación, … proponiendo planes de mejora y medidas disciplinarias cuando sean necesarias
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Proponer y justificar las promociones del personal bajo su responsabilidad.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Velar por que los empleados bajo su responsabilidad cumplan las Normas y Procedimientos establecidos en materia de Gestión de Recursos Humanos.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Identificar las necesidades de formación de los integrantes de la Unidad gestionando el Plan de formación anual.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">ELABORACION Y CONTROL DEL PRESUPUESTO DE SU UNIDAD

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Colaborar en la elaboración del presupuesto de Inversión y Gasto de su Unidad, de acuerdo a los criterios marcados desde la Dirección, realizando el control y seguimiento del mismo.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">GESTION DE PROCESOS Y SERVICIOS DE CLIENTES

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Garantizar la estrategia de evolución de los servicios de su cartera de clientes
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Mantenerse al corriente de los avances de servicios relacionados con su cliente y de las mejores prácticas en gestión de servicios de IT (como por ejemplo ITIL)
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Gestionar las excepciones que se detecten agilizando su resolución e informando al cliente y responsables
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Detectar y escalar riesgos por desviaciones (indicadores, actividades, hitos) y proponer acciones de mejora para corregirlos y mitigarlos.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Propone soluciones proactivas para la mejora del diseño y la operación de los servicios.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Asegura y garantiza la medición de los indicadores y métricas de seguimiento para sus clientes.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Es el responsable de que se elaboren los planes de acción asociados a los servicios y Tecnologías de sus clientes, en línea con el ciclo de planificación de la organización, identificando los requisitos con antelación suficiente para llegar en tiempo y forma.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Planifica y coordina los planes de acción e Informa de posibles desviaciones e incumplimientos en los ANS,s  con antelación necesaria para poder planificar acciones de mejora (planes de acción), proponiendo nuevos indicadores en los Sla´s que mejoren la calidad del servicio
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Garantiza que se monitorizan los Servicios, parámetros de negocio bajo los clientes de su responsabilidad.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">CONTROL DE LOS NIVELES DE SERVICIO CUALITATIVOS Y CUANTITATIVOS PROPORCIONADOS POR SU UNIDAD

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Supervisar la evolución de los Proyectos y/o Servicios gestionados por la Unidad, manteniéndose informado del estado de los mismos.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Proponer métricas que permitan la evaluación de la calidad de servicio proporcionado.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">GESTION DE SERVICIOS Y/O AMBITOS DE SU RESPONSABILIDAD

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Cuando le sea asignada la Gestión de un Servicio y/o Ámbito de terceros, realizar las siguientes actividades:
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Informar a su superior sobre el nivel de cumplimiento de los ANS’s establecidos con el Proveedor de Servicio. Velar por el cumplimiento del calendario y el nivel de calidad en los trabajos realizados.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Seguimiento con los departamentos de la Empresa sobre posibles incidencias en los ANS’s.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Actuar como primera referencia del Proveedor de Servicio ante situaciones excepcionales.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Proponer al Proveedor de Servicio nuevos indicadores de medición de la calidad del Servicio prestado.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Detectar y comunicar a su superior las necesidades de recursos adicionales ante situaciones extraordinarias.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">GESTION DE PROYECTOS

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Cuando lidera la puesta en marcha de un servicio/proyecto, garantiza que se cumplen los hitos de proyecto según planificación acordada con clientes.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Da seguimiento al cliente de los proyectos de provisión y su estado, así como vela por el cumplimiento de compromisos.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">En los proyectos de evolución gestiona el seguimiento de los mismos.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">ELABORACION DE PROPUESTAS SOBRE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA UNIDAD

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Proponer la estructura y dimensionamiento óptimo de la Unidad para el cumplimiento de las funciones y objetivos asignados, en los siguientes ámbitos:
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Microestructura: grupos de trabajo en los que se estructura internamente la unidad, nombramiento de responsables y asignación de empleados a los mismos.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Inventario: identificación de los perfiles profesionales necesarios para el cumplimiento de las funciones y objetivos de la unidad, y asignación y evaluación de los empleados en aquellos, comunicando las necesidades en este ámbito.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Manual de Funciones
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Aprobar las Normas, Procedimientos y flujos de información internos a la Unidad.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Aprobar las Normas, Procedimientos y flujos con el consenso de otros jefes de área de otras Unidades que maximicen la eficacia de los Procesos.

 <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Y PARA ELLO, CREEMOS QUE SERÍA IDEAL QUE CONTARAS CON…

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Ingeniería de telecomunicaciones o ingeniería informática
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">2 a 4 años en posiciones similares.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Amplia experiencia en gestión de servicio TI (> 4 años)
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Experiencia demostrada liderando y gestionando equipos
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Experiencia en gestión de servicios a clientes con CdM
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Experiencia en gestión de calidad y planes de mejora de servicios resolviendo problemas en la prestación de servicio.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Experiencia en liderazgo de crisis y problemas de servicio.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Idiomas: Inglés avanzados

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Conocimientos técnicos:

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Profundo conocimiento técnico en alguna de las tecnologías Cloud (VMware, Citrix Amazon/Azure/Google clouds, SDWAN, UCC, Soluciones de storage SAN & NAS, SAP, entornos, O365, VDI, Citrix…)

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Se valorará:

• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Gestión de Proyectos Metodología por procesos
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Gestión y Liderazgo de Equipos Conocimientos Financieros.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Conocimientos en modelos de Gestión de Servicios. Conocimiento de metodologías LEAN de mejora continua Habilidades de organización y comunicación.
• <span style="font-family:"Arial",sans-serif">Orientación al Cliente.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Cuando te unes a Telefónica

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Te unes a casi 100 años de historia, un equipo de 106 nacionalidades presentes en más de 35 países. Te unes a un equipo que trabaja por conectar a las personas allá dónde estén, sin fronteras. Un equipo que está liderando la revolución digital con la ilusión del primer día en todos nuestros negocios, creando el mejor ecosistema digital para nuestros clientes: Red, IoT, Cloud, Ciberseguridad, Innovación etc. En Telefónica tienes todo lo que necesitas para crear la mejor versión de ti mismo. Necesitamos gente como tú que se sume a este gran reto, que quiera crear la Telefónica del mañana.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">En Telefónica apostamos por las nuevas formas de trabajo y somos líderes en la implementación de la Desconexión Digital bajo el principio “Desconecta para Reconectar”.

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">#SomosDiversos

<span style="font-family:"Arial",sans-serif">Estamos convencidos de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados. Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición personal.