JEFE DE RECEPCION - Mercure Madrid Centro

Equally adapted to leisure and business customers, the Mercure network unites hotels that are all different but with common characteristics: professionals of passionate and attentive hospitality, the atmosphere of charmed places with a feeling of tradition and classicism, a standard of quality guaranteed by a brand with international renown.

Level of Education

Master / MBA

Areas of study

Tourism

Professional experiences

1 to 2 years

Languages essential

Spanish
English

Optional languages

French (Working level)

TU MISIÓN:

Diriges todos los aspectos de la acogida del cliente del hotel y te aseguras que la atención cumpla con el espíritu Heartist. Motivas a todo tu equipo de recepción y creas un buen ambiente de trabajo.

Te preocupas por las inquietudes de los clientes y reaccionas rápidamente para garantizar momentos memorables para nuestros clientes.
Maximizas los ingresos del alojamiento participando en reuniones de gestión del rendimiento e implementando estrategias y prácticas de gestión de ingresos acordadas.

ENTRE TUS PRINCIPALES FUNCIONES ESTÁN:

• Definir y supervisar las tareas diarias de los diferentes turnos de recepción y asegurarse de que se cumplen todos los procedimientos y políticas.
• Establecer los turnos de trabajo, días libres y vacaciones de los miembros el equipo de recepción y botones.
• Tener un completo conocimiento de los servicios del hotel, tipos de habitación, tarifas, paquetes y promociones vigentes.
• Formar a los miembros del equipo en:
o Conocimiento del hotel, servicios, tipos de habitación, tarifas, paquetes y promociones vigentes.
o Conocimiento del entorno y la competencia.
o Procedimientos y políticas del departamento.
• Supervisar en los diferentes canales de distribución la disponibilidad de habitaciones y la correcta aplicación de los precios establecidos en coordinación con Dirección.
• Realización estrategia tarifaria con la dirección del hotel.
• Supervisar los procedimientos de “same day selling” y aplicar técnicas de upselling y crosselling para maximizar los ingresos y la gestión de la ocupación.
• Identificar oportunidades de negocio para el hotel.
• Comprender y transmitir el impacto del desempeño del departamento en la consecución de los objetivos globales de la compañía.
• Ser un modelo positivo de relaciones con los clientes y favorecer su satisfacción y retención.
• Transmitir la información que llegue de otros departamentos y asegurarse de que todos los miembros del departamento la reciben y la comprenden.
• Asegurarse de que el departamento de recepción está orientado a la venta y promueve la fidelización del cliente.
• Asegurarse de que los miembros del equipo comprenden los parámetros y expectativas del servicio ofrecido.
• Asegurarse del correcto conocimiento y aplicación de los procesos de cobro y políticas de crédito para evitar retrasos en los pagos y modificaciones de facturación.
• Actuar como enlace con el departamento de administración.
• Resolver diligentemente las posibles incidencias de facturación.
• Supervisar la correcta aplicación por parte del departamento del programa de fidelización en los siguientes aspectos:
o Reconocimiento de las diferentes categorías de los clientes
o Correcta aplicación de los “soft benefits”
o Correcta asignación de puntos
o Correcta gestión del reembolso de puntos “quemados” en el hotel
• Cotizar las peticiones de grupos de acuerdo a los parámetros establecidos en cuanto a tiempo de respuesta y política de precios.
• Registrar el seguimiento de grupos en PMS hasta la finalización y supervisar la correcta facturación de los mismos.
• Supervisar el seguimiento de las reservas para su correcta gestión.
• Gestionar las posibles quejas o incidencias con los clientes en el hotel.
• Ejercer de tutor del personal en prácticas, realizando su bienvenida, formación y evaluación.
• Revisar las facturas de comisiones.
• Interactuar con los clientes para obtener feedback de la calidad del servicio, del producto y de la satisfacción general.
• Supervisar la correcta asignación de producciones del hotel a los diferentes canales.
• Crear y mantener un ambiente de trabajo profesional, positivo y de calidad.
• Coordinar la información con los departamentos de F&B, pisos y mantenimiento y velar por el correcto funcionamiento de la operativa diaria entre los mismos.
• Asegurarse del cumplimiento de los estándares de calidad de la marca y de los procedimientos indicados para el departamento.
• Mantenimiento de los perfiles de los usuarios de los sistemas Accor.
• Gestión de Trust You – Voice of the Guest (herramienta para la evaluación y respuesta de los comentarios online de los clientes) y del Accor Customer Care.

TU EXPERIENCIA Y HABILIDADES INCLUYEN:

 Experiencia profesional de 3 a 5 años según la formación inicial, dos de los cuales como mínimo en un departamento de Recepción.
 La personalidad enfocada en el servicio es esencial y se requiere experiencia previa de liderazgo
 Experiencia previa trabajando con FOLS o un sistema relacionado
 Capacidad comprobada para establecer y mantener buenas relaciones con todas las partes interesadas.
 Capacidad para liderar con el ejemplo, cree en una fuerte cultura de equipo y prepara el escenario para un alto rendimiento.
 Capacidad para la acogida y el contacto con el cliente.
 Autocontrol.
 Vocación comercial.
 Capacidad de reacción y toma de iniciativas.
 Dominio del entorno Windows.
 Idiomas: Inglés y Francés (recomendable).

Mercure and its people Hotels with individuality, passion for service and committed to quality and guest satisfaction.

Join a team of warm and friendly professionals who will share their love for hospitality.