Gestión de Servicios IP y DDoS Telxius Cable en MADRID, ES

¿QUIÉNES SOMOS?

Somos la compañía global de infraestructuras de telecomunicaciones creada por Telefónica. Gestionamos una red internacional de cable de fibra óptica de aproximadamente 65.000 kilómetros, de los cuales 31.000 son en propiedad. Además, contamos con uno de los catálogos de torres de telecomunicaciones más extenso del mercado con casi 16.300 torres en seis países.

DESCRIPCIÓN DEL ÁREA

El area de Customer Services es el punto focal de atencion post-venta a los clientes de Telxius. Incluye Service Delivery, donde se canalizan las peticiones de servicios de nuestros clientes y se lleva  a termino su entrega homologada con el cliente. Una vez entregado el servicio, el equipo de Services Operations se asegura de que el rendimiento del servicio sea el adecuado, atendiendo las reclamaciones de nuestros clientes hasta su resolucion final. Para ello contamos con un equipo de Operación de Servicios de Capacidad, Quality Assurance y Operacion de Servicios IP y DDoS.  En este ultimo,se reciben, analizan y solucionan las reclamaciones relativas al servicio de Tránsito Internet, donde todas las operadoras del Grupo Telefonica asi como clientes externos, confian en nosotros para su acceso prioncipal a Internet. Por otrra parte, dentro del servicio nos encargamos tambien de la deteccion, analisis y mitigacion de ataques de trafico diridos a nuestros clientes de Escudo DDoS, de tal forma que no solamente se protegen sus activos mas valiosos sino que tambien protegemos la disponibilidad de su servicio.

MISIÓN

Dirigir, coordinar y supervisar la atención postventa para clientes de servicios IP y DDos asegurando la excelencia operativa en términos de calidad de servicio a nuestros clientes y gestionando de forma eficiente los recursos tanto humanos como materiales.

PRINCIPALES ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES 

* Responsable máximo operativo del centro de atención de clientes de servicios IP (STI, DDoS y Colocation).
* Tercer nivel de escalado jerárquico para los clientes de servicios IP en disponibilidad 24x7x365. 
* Planificar las estrategias y modelo organizativo de  la atención post-venta de los clientes del negocio de IP para asegurar la máxima satisfacción de los clientes.
* Asegurar flujo de comunicaciones oportunas y precisas hacia los clientes en fase postventa: procesos de resolución de incidencias o necesidades operativas sin impacto en servicio.
* Liderar toda gestión de crisis en Servicios IP, como punto focal y concentrador de comunicaciones hacia clientes.
* Liderar los procesos de escalado a Peers o áreas internas de la empresa para toda incidencia operativa que esté fuera de cauce normal en tiempo y/o forma poniendo en riesgo SLAs de clientes.
* Controlar permanentemente a las operaciones con foco en la mejora constante de la calidad de servicio a clientes, detectando ineficiencias en operativa técnica o procedimientos anómalos para resolver.
* Controlar la calidad de los servicios e2e, participando y liderando reuniones con las principales operadoras, con el propósito de realimentar,  establecer red de contactos y robustecer las relaciones promoviendo sinergias operativas. 
* Realimentar a Planificación de Red y Servicios en relación al diseño estructural de las soluciones de clientes realizando recomendaciones para su óptima evolución.
* Asesorar a la Unidad de Negocio, contribuyendo permanentemente en el conocimiento de las expectativas de clientes e implantando directrices estratégicas para su fidelización.
* Asegurar la introducción de nuevos servicios colaborando en su definición para garantizar la correcta implementación y procedimentación del mismo.
* Mantener un alto grado de profesionalización de los recursos, tanto a nivel técnico y de gestión de servicio,  como de cooperación entre los diferentes equipos relacionados.
* Asegurar la consecución de los objetivos de calidad de servicio percibida por los clientes en el proceso de Operación y Troubleshooting.

RETOS PRINCIPALES

Asegurar los compromisos adquiridos con nuestros clientes de cualquier geografía con dependencias de diferentes redes, tanto internas como de otras operadoras.
Gestión de necesidades y expectativas de clientes en escenarios de incidencias con o sin impacto sobre el servicio.
Vincular la gestión operativa de clientes a la gestión comercial ejecutada desde la Unidad de Negocio.
Gestión de problemas interculturales e inter organizacionales.
Permanente revisión de modelos de gestión operativa adaptando los procesos del NOC a las necesidades de los clientes y buscando las mejores prácticas de la industria.
Integrar operaciones de clientes a nuevos servicios más especializados como los de Seguridad – Escudo DDoS.
Adaptación continua a las necesidades diversas y cambiantes del negocio.
Alto nivel de conocimiento que permita la comprensión de los servicios gestionados.

REQUISITOS

Formación académica

Ingenieria Tecnica en Telecomunicaciones, Informática o similar. 

Habilidades específicas

 Gestion de clientes y Gestion de crisis.
* Gestion de equipo de colaboradores, detectando y proponiendo posibles mejoras del mismo.
* Trabajo en colaboracion con diferentes areas
* Deteccion de necesidades de clientes y propuesta de posibles soluciones
* Buen comunicador tanto a clientes como a la empresa.
* Analisis de resultados y propuesta de nuevos indices KPI.
* Interlocucion de alto nivel con clientes
 

Conocimientos técnicos

Experiencia profesional

Experiencia demostrable de 3 años en la gestión de servicios internacionales. Experiencia de 2 años en la coordinación de equipos de alto rendimiento.

Idiomas

Ingles. Nivel alto en conversacion, lectura y escritura ( frecuentes conferencias con anglo-parlantes)

Información adicional

Recomendable certificación CCNA, deseable CCNP